L'Help Desk Sistemistico ha una organizzazione e modalita' di erogazione dedicata, dovuta al diverso livello di criticita' delle problematiche che si possono presentare.

Help Desk Sistemistico

Sailing effettua un servizio di monitoraggio e help desk di primo intervento sui propri sistemi per garantire il corretto funzionamento della infrastruttura hw e sistemistica utilizzata dalla applicazione Arete'.  Il servizio  e' disponibile , a richiesta, anche per i sistemi dei nostri clienti.

e' attiva presso la sede di Sailing una postazione per il monitoraggio costante del funzionamento degli apparati hardware con invio automatico di alert via Mail e SMS alla struttura di assistenza a presidio dei sistemi.

I malfunzionamenti degli appartati hardware sono rilevati con tempestivita' e gestiti dal servizio di Help Desk sistemistico che eventualmente provvede se necessario ad inoltrare la chiamata al servizio di manutenzione hardware per la componente non funzionate e a seguire il problema fino alla sua risoluzione.

Sailing garantisce la disponibilita' continuativa, nella fascia oraria di copertura del servizio, della reperibilita' di una struttura tecnica di primo intervento (stop/start servizi e istanze DB, recupero log per debug del giorno successivo), per la riattivazione dei servizi applicativi primari in caso di loro interruzione.

L'organizzazione del servizio e la gestione delle chiamate prevede :

• Apertura della chiamata dalla ricezione dell'alert automatico o dalla chiamata da parte del cliente (ricevuta mediante ricezione telefonica ad apposito numero di Help Desk).
• Intervento in teleassistenza entro 30 minuti dalla apertura della chiamata
• Chiusura della chiamata con notifica della avvenuta risoluzione

Help Desk Applicativo

L'Help Desk Applicativo puo' essere erogato in diverse forme che si caratterizzano per :

• La natura dell'intervento
  • assistenza software
  • ripristino servizio
  • supporto applicativo
  • raccolta esigenze
• L'interlocutore
  • personale interno della centrale
  • personale della rete di vendita
• La fascia oraria
  • ordinaria
  • estesa

L'erogazione del servizio viene distinta tra primo e secondo livello. Per primo livello si intende l'assistenza diretta alla rete di vendita, per secondo livello l'assistenza al personale interno della centrale.

Il servizio di primo livello riceve direttamente, senza filtri le segnalazioni dalla rete di vendita, si effettua integralmente l'attivita' di raccolta e problem determination e chiusura del caso. Il servizio di secondo prevede l'attivita' di problem determination da parte del personale interno della centrale.